传统的语言

文章出处：未知网责任编辑：南京夜网_南京桑拿网,南京夜网论坛作者：admin人气：发表时间：2019-04-23 08:55

假如质量以传统的语言（例如“好”和“令人满意”）来定义时，没有人知道那代表什么意思。于是，质量变成了 “当我看到时，我就会知道”这类的概念。人们会对某个东西有多好而争论不休。最好的做法是，让人们讨论要求与细节，而不是情绪。

我知道关于质量与质量管理的有效性，一直有许多争论存在 (哇，我的语气好严肃哦，某些主题会让我的说话方式变得很严肃）。有许多得过国家质量奖的公司，在证明自己是质量管理领导者的几年后，就关门大吉了。但是克罗斯比对于人们应该处理 “细节而不是情绪”的主张，是非常有道理的。（不过，他在这里使用“情绪”这词有点可惜，因为情绪往往与一般人对质量的细节认定有很大的关联。）

假如人们习惯用松散的一般论调来谈论事情（“我喜欢用这种方式做生意，因为这种方式很好”），那么就没什么好讨论或可以努力的空间了。同样地，假如我含糊地说“x流程应该可以更快完成”，这只点出了 x流程的改善起点而已。

而“X流程应该可以更快完成”这句话可能会引发一连串尖锐的问题：“更快？要多快？你所认定的快是什么？为什么要更快？客户会注意到我们加速完成这个流程吗？加速完成X流程会不会占用其他资源，以至于对公司产生不好的影响？我们可以干脆把X流程去掉吗？改善X流程会对其他流程产生连带的好处

吗？我们该如何加快X流程？有哪些方法可以改善X流程？请举出十种方法。其中，哪一种方法最可行？为什么？假如我们采用了其中一个方法，我们怎么知道这个方法是正确的？我们该如何将这个新方法变成X流程的一部分？假如我们把‘改善方式，从 X流程中去掉，我们需要向客户报告这件事吗？假如我们将‘改善方式’移除了，该如何向其他人解释这个决定？假如这种改善动作发挥了效用，我们该如何将这种改善做法推广到公司的其他部分？”

我知道，此时你可能已经露出害怕（或是无聊）的神情，心里想着：“马克真的要回答这些问题吗？”当然不是。

重点并不在于提出一堆没有意义的问题，而是这些问题可以被提出来，而且大多数应该要被我们提出来，即使有些问题的答案很简单。最重要的原则是：进行自由书写时，我们永远要抓住自己最有感觉的主题。

假如你在书写时提出了一个令自己非常兴奋的问题，那么就跟随它走吧，就像猎犬追着兔子跑一样。反正你稍后还是可以重回主题，把其他的部分写完。这是运用自由书写解决问题的好处之一：一旦付诸白纸黑字，思绪就跑不掉了。请不要把自由书写变成令人生畏的活动，它应该是你一天中最神釆奕奕的时刻，就像用冷水从头上冲下来 -样。

再回到我刚才的书写内容：

刚才讨论到要求与细节的部分当然很理想性，但是，我们公司不可能让顾问介入，进行全面性的质量改善。我还记得几年前，我曾经提议要让克罗斯比的人来看看我们公司的状况，结果高层认为不值得。也许他们是对的。

那么，我该如何从上述讨论质量的观念中，吸取精华呢？我又该如何将那些文字的精华应用在我的工作上呢？

作为一个业务人员，我可以询问客户：在他们和我的往来互动中，是什么东西决定了质量。是哪些实质的细节会让他们说: “马克和他的公司非常优秀。”而又是哪些实质的细节，会让他们说:“我希望马克和他的公司能做得更好。”

我现在最好把应该和客户讨论的问题，列个清单，因为他们有可能会遗漏一些一时间没想到的东西。那么，我想和他们讨论哪些问题呢？

业务方面：我们的联络够频繁吗？还是太频繁了？我们是否提供了必要的书籍产品与信息？我还可以为他们做些什么？其他公司为他们提供了哪些服务？我们的合作条件有竞争力吗？

出货方面：我们的书是否如期送达？这样的速度够快吗？我们的纸箱够坚固吗？包材是否合用？发票是否明确？

营销方面：他们是否需要我们提供任何信息？他们是否清楚了解我们的合作策略？是否善用了这些策略？他们是否上过我们公司的网站，上面是否有他们可以利用的东西？

会计方面：我们的配合度够不够？

很显然，在进行我的个人小型问卷调查之前，我必须先和公

司内其他部门的主管谈一谈。我相信一定还有一些该问的重要问题，但我现在还没有想到。我也要请客户告诉我，与我们互动的过程中所产生的小故事（好的坏的故事都要)。有时候，一个生动的故事能比一长串抽象性叙述表达出更多的东西。

注意到了吗？我撷取了一个我原本无法应用在工作上的概念，然后设法从中得到最多的收获。

在与克罗斯比的观念进行一番辩论之后，我就比较能够了解他的意思了（虽然他本人可能会否认这一点)。更重要的是，我根据自己剖析的概念，得到了一个行动计划。是的，我确实执行了这个计划, 而且得到了一些结果，然后我利用自由书写所提供的自由天地，继续追踪这些结果。

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