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传统的语言

文章出处:未知网责任编辑:南京夜网作者:admin人气:发表时间:2019-04-23 08:55
假如质量以传统的语言(例如“好”和“令人满意”)来定 义时,没有人知道那代表什么意思。于是,质量变成了 “当我看 到时,我就会知道”这类的概念。人们会对某个东西有多好而争 论不休。最好的做法是,让人们讨论要求与细节,而不是情绪。
我知道关于质量与质量管理的有效性,一直有许多争论存在 (哇,我的语气好严肃哦,某些主题会让我的说话方式变得很严 肃)。有许多得过国家质量奖的公司,在证明自己是质量管理领 导者的几年后,就关门大吉了。但是克罗斯比对于人们应该处理 “细节而不是情绪”的主张,是非常有道理的。(不过,他在这里 使用“情绪”这词有点可惜,因为情绪往往与一般人对质量的细 节认定有很大的关联。)
假如人们习惯用松散的一般论调来谈论事情(“我喜欢用这 种方式做生意,因为这种方式很好”),那么就没什么好讨论或可 以努力的空间了。同样地,假如我含糊地说“x流程应该可以更 快完成”,这只点出了 x流程的改善起点而已。
而“X流程应该可以更快完成”这句话可能会引发一连串尖 锐的问题:“更快?要多快?你所认定的快是什么?为什么要更 快?客户会注意到我们加速完成这个流程吗?加速完成X流程会 不会占用其他资源,以至于对公司产生不好的影响?我们可以干 脆把X流程去掉吗?改善X流程会对其他流程产生连带的好处
 
吗?我们该如何加快X流程?有哪些方法可以改善X流程?请举 出十种方法。其中,哪一种方法最可行?为什么?假如我们采用 了其中一个方法,我们怎么知道这个方法是正确的?我们该如何 将这个新方法变成X流程的一部分?假如我们把‘改善方式,从 X流程中去掉,我们需要向客户报告这件事吗?假如我们将‘改 善方式’移除了,该如何向其他人解释这个决定?假如这种改善 动作发挥了效用,我们该如何将这种改善做法推广到公司的其他 部分?”
我知道,此时你可能已经露出害怕(或是无聊)的神情,心里想 着:“马克真的要回答这些问题吗?”当然不是。
重点并不在于提出一堆没有意义的问题,而是这些问题可以被提 出来,而且大多数应该要被我们提出来,即使有些问题的答案很简 单。最重要的原则是:进行自由书写时,我们永远要抓住自己最有感 觉的主题。
假如你在书写时提出了一个令自己非常兴奋的问题,那么就跟随 它走吧,就像猎犬追着兔子跑一样。反正你稍后还是可以重回主题, 把其他的部分写完。这是运用自由书写解决问题的好处之一:一旦付 诸白纸黑字,思绪就跑不掉了。请不要把自由书写变成令人生畏的活 动,它应该是你一天中最神釆奕奕的时刻,就像用冷水从头上冲下来 -样。
再回到我刚才的书写内容:
 
刚才讨论到要求与细节的部分当然很理想性,但是,我们 公司不可能让顾问介入,进行全面性的质量改善。我还记得几年 前,我曾经提议要让克罗斯比的人来看看我们公司的状况,结果 高层认为不值得。也许他们是对的。
那么,我该如何从上述讨论质量的观念中,吸取精华呢?我 又该如何将那些文字的精华应用在我的工作上呢?
作为一个业务人员,我可以询问客户:在他们和我的往来互 动中,是什么东西决定了质量。是哪些实质的细节会让他们说: “马克和他的公司非常优秀。”而又是哪些实质的细节,会让他们 说:“我希望马克和他的公司能做得更好。”
我现在最好把应该和客户讨论的问题,列个清单,因为他们 有可能会遗漏一些一时间没想到的东西。那么,我想和他们讨论 哪些问题呢?
业务方面:我们的联络够频繁吗?还是太频繁了?我们是否 提供了必要的书籍产品与信息?我还可以为他们做些什么?其他 公司为他们提供了哪些服务?我们的合作条件有竞争力吗?
出货方面:我们的书是否如期送达?这样的速度够快吗?我 们的纸箱够坚固吗?包材是否合用?发票是否明确?
营销方面:他们是否需要我们提供任何信息?他们是否清楚 了解我们的合作策略?是否善用了这些策略?他们是否上过我们 公司的网站,上面是否有他们可以利用的东西?
会计方面:我们的配合度够不够?
很显然,在进行我的个人小型问卷调查之前,我必须先和公
 
司内其他部门的主管谈一谈。我相信一定还有一些该问的重要问 题,但我现在还没有想到。我也要请客户告诉我,与我们互动的 过程中所产生的小故事(好的坏的故事都要)。有时候,一个生 动的故事能比一长串抽象性叙述表达出更多的东西。
注意到了吗?我撷取了一个我原本无法应用在工作上的概念,然 后设法从中得到最多的收获。
在与克罗斯比的观念进行一番辩论之后,我就比较能够了解他的 意思了(虽然他本人可能会否认这一点)。更重要的是,我根据自己 剖析的概念,得到了一个行动计划。是的,我确实执行了这个计划, 而且得到了一些结果,然后我利用自由书写所提供的自由天地,继续 追踪这些结果。
 
 
  通过以上的了解,您应该对净化工程有了更多的了解,如您还有其他疑问,不妨联系我们的在线客服:027-87273621
 
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